Si tu trouves des carreaux cassés après le transport, le remboursement ou le remplacement ne sont pas en discussion : c’est la procédure normale. À la livraison, signe le bon avec « réserve de contrôle », puis envoie-nous les photos des pièces endommagées sous 7 jours. Nous te réexpédions le matériau cassé ou nous te remboursons cette partie de la commande, sans discuter.
À quelle fréquence cela arrive vraiment : parlons clair
Qui vend du carrelage en ligne et te dit que les dommages de transport n’existent pas te raconte une histoire. Le grès cérame est extrêmement dur une fois posé, mais une palette de 800 kg voyage en camion, passe par des entrepôts, est manutentionnée au chariot élévateur. Quelque chose peut arriver.
La bonne nouvelle : cela arrive rarement, et quand cela arrive, cela concerne presque toujours quelques carreaux, en général ceux des angles ou de la couche la plus exposée de la palette. Il est très rare qu’une commande entière arrive compromise. C’est pourquoi la palette part de notre dépôt cerclée, protégée aux angles et filmée : la grande majorité des livraisons arrive sans une éraflure.
Mais « rarement » ne signifie pas « jamais ». Et la différence entre un petit accroc résolu en trois jours et une discussion sans fin se joue en deux minutes d’attention au moment de la livraison. Voyons lesquelles.
Les 3 gestes à la livraison : compte, regarde, écris
La livraison sur palette fonctionne d’une manière précise : le transporteur t’appelle, vous fixez le rendez-vous, le camion arrive et décharge en bord de route. Comment fonctionne tout le processus, tu le trouves expliqué dans notre guide de la livraison du carrelage sur palette. Ici, ce qui nous intéresse, c’est le moment exact où la palette touche le sol et où le chauffeur te tend le bon à signer.
Avant de signer, fais trois choses. Il te faut deux minutes, pas plus :
- Compte les colis. Sur le bon est indiqué combien de palettes ou de boîtes tu dois recevoir. Vérifie que le nombre correspond. S’il manque quelque chose, écris-le sur le bon.
- Regarde l’emballage. Fais le tour de la palette : film déchiré, angles écrasés, boîtes déformées ou mouillées, cerclages sautés. Pas besoin de tout ouvrir, il suffit d’observer l’extérieur.
- Écris la réserve. À côté de la signature, ajoute au stylo : « Retrait sous réserve de contrôle de la marchandise ». Si tu as vu des dommages évidents, décris-les : « réserve pour emballage endommagé côté droit ».
Pourquoi est-ce si important ? Une signature « propre », sans réserve, équivaut à déclarer que tout est arrivé intact. Cela rend plus compliqué de faire valoir un dommage découvert après, quand tu ouvres les boîtes. La réserve de contrôle, en revanche, garde le signalement ouvert. Le chauffeur ne peut pas la refuser : c’est ton droit. S’il te met la pression parce qu’il est pressé, tu écris quand même la réserve et tu signes. Point.
Que écrire sur le bon, scénario par scénario
Toutes les livraisons ne se ressemblent pas. Voici comment te comporter dans les trois cas que tu peux rencontrer :
| Ce que tu vois au déchargement | Ce que tu écris sur le bon | Ce qui se passe ensuite |
|---|---|---|
| Palette intacte, emballage en ordre | « Retrait sous réserve de contrôle de la marchandise » | Ouvre les boîtes tranquillement : tu as 7 jours pour signaler d’éventuelles casses cachées |
| Emballage visiblement endommagé (film déchiré, angles écrasés) | Réserve spécifique : « réserve pour emballage endommagé + description » | Photographie tout de suite la palette encore fermée, puis vérifie le contenu et signale |
| Dommage grave et évident (palette renversée, boîtes défoncées) | Tu peux refuser la livraison, en notant le motif sur le bon | Appelle-nous tout de suite : nous organisons nous-mêmes la réexpédition du matériau |
La première ligne est de loin la situation la plus fréquente, et c’est pour cela que la réserve de contrôle doit être écrite toujours, même quand la palette semble parfaite. Les casses, quand il y en a, se découvrent presque toujours en ouvrant les boîtes, pas en regardant le film de l’extérieur.
Comment nous signaler le dommage : bonnes photos et délais
Tu as ouvert les boîtes et quelques carreaux sont cassés. Pas de panique : le signalement te prend dix minutes.
- Sous 7 jours à compter de la livraison, écris-nous à l’adresse indiquée dans la confirmation de commande, en citant le numéro de commande.
- Photographie les pièces endommagées : une photo d’ensemble des carreaux cassés côte à côte, plus une photo rapprochée de chaque pièce où la casse se voit bien.
- Photographie aussi la boîte d’où ils proviennent, surtout si elle est cabossée ou déchirée : cela aide à reconstituer ce qui s’est passé pendant le voyage.
- Ne jette rien tant que le dossier n’est pas clos : dans certains cas, le matériau endommagé sert à la vérification.
Un conseil pratique : ouvre et contrôle toutes les boîtes dans les premiers jours, pas la veille au soir de la pose. Si le poseur arrive et que tu découvres les casses à ce moment-là, tu as quand même droit au remplacement, mais le chantier s’arrête. Contrôler tout de suite te laisse tout le temps de recevoir les pièces neuves sans toucher au calendrier des travaux.
Carreaux cassés pendant le transport : remboursement ou remplacement, ce que nous couvrons
Venons-en au point qui t’intéresse le plus. Pour les carreaux cassés pendant le transport, le remboursement ou le remplacement sont à notre charge : la marchandise voyage à nos risques jusqu’à la livraison, pas aux tiens. Signalement dans les délais et photos claires : tu n’as besoin de rien d’autre.
Une fois le signalement reçu, nous te proposons la solution la plus rapide :
- Remplacement : nous te réexpédions depuis notre dépôt les pièces endommagées, sans frais supplémentaires. C’est la voie que nous conseillons quand les pièces cassées sont nécessaires pour terminer la pose.
- Remboursement partiel : si tu préfères, ou si les pièces cassées sont couvertes par la réserve que tu as déjà chez toi, nous te remboursons la valeur du matériau endommagé.
Un avertissement honnête : la couverture concerne les dommages de transport signalés dans les délais, avec la réserve signée et les photos. Si le signalement arrive à des semaines de distance, ou après que le matériau a été posé, distinguer un dommage de voyage d’un dommage de chantier devient impossible pour quiconque. Les règles complètes sont dans les conditions de vente et sur la page des frais et conditions de livraison : les lire avant la commande t’évite des surprises après.
Les 10 % de chute te sauvent aussi ici
Il y a une raison de plus, souvent sous-estimée, de commander avec la marge de chute : elle sert aussi d’amortisseur contre les imprévus de voyage. La chute, c’est ce 10 % de matériau en plus par rapport aux mètres carrés nets de la pièce (15 % si tu poses en diagonale ou en chevron) qui sert pour les coupes et les casses de pose. Comment la calculer boîte par boîte, nous te l’expliquons dans le guide sur combien de carreaux commander entre boîtes et chute, et sur chaque page produit tu trouves le calculateur qui convertit les m² en boîtes déjà majorées.
Le point est celui-ci : si sur une commande de 60 m² d’une série comme Athena arrivent deux carreaux cassés, avec la chute chez toi le poseur commence quand même, et les pièces de remplacement arrivent pendant que les travaux avancent. Sans chute, ces deux mêmes carreaux peuvent arrêter le chantier. Le remplacement, nous te le garantissons de toute façon : la chute te garantit de ne pas perdre de jours.
Et commander tout ensemble, réserve comprise, a un avantage supplémentaire : tous les carreaux sortent du même lot, donc même ton et même calibre. Une nouvelle commande des mois plus tard ne peut pas te donner la même certitude.
En résumé : deux minutes d’attention, zéro souci
Récapitulatif à coller sur le frigo : à la livraison compte les colis, regarde l’emballage, signe avec « réserve de contrôle de la marchandise ». Chez toi, ouvre les boîtes sous quelques jours ; si tu trouves des casses, photos et signalement sous 7 jours. Nous remplaçons ou remboursons le matériau endommagé, point.
Le reste, nous le faisons avant même que la palette ne parte : emballage renforcé, cornières, cerclage et film depuis notre dépôt. Si tu es encore en train de choisir ton sol, jette un œil aux séries de notre catalogue : depuis chaque page produit tu peux commander un échantillon à 5 €, que nous te remboursons sur la première commande. Ainsi tu décides le carreau en main, et au reste nous pensons nous.