Si encuentras azulejos rotos tras el transporte, el reembolso o la sustitución no se discuten: son el procedimiento normal. En la entrega firma el albarán con «reserva de control», luego envíanos las fotos de las piezas dañadas en un plazo de 7 días. Nosotros te reenviamos el material roto o te reembolsamos esa parte del pedido, sin discusiones.
Cuánto ocurre en realidad: hablemos claro
Quien vende azulejos online y te dice que los daños por transporte no existen te está contando un cuento. El gres porcelánico es durísimo una vez colocado, pero un palet de 800 kg viaja en camión, pasa por almacenes, se manipula con carretilla. Algo puede ocurrir.
La buena noticia: ocurre pocas veces, y cuando ocurre casi siempre afecta a pocos azulejos, en general los de las esquinas o los de la capa más expuesta del palet. Es rarísimo que un pedido entero llegue comprometido. Por eso el palet sale de nuestro almacén flejado, protegido en las esquinas y retractilado: la gran mayoría de las entregas llega sin un arañazo.
Pero «pocas veces» no significa «nunca». Y la diferencia entre un pequeño contratiempo resuelto en tres días y una discusión interminable la marcan dos minutos de atención en el momento de la entrega. Veamos cuáles.
Los 3 gestos en la entrega: cuenta, mira, escribe
La entrega en palet funciona de una forma concreta: el transportista te telefonea, fijáis la cita, el camión llega y descarga a pie de calle. Cómo funciona todo el proceso lo tienes explicado en nuestra guía a la entrega de los azulejos en palet. Aquí nos interesa el momento exacto en que el palet toca el suelo y el conductor te tiende el albarán para firmar.
Antes de firmar, haz tres cosas. Te llevan dos minutos, no más:
- Cuenta los bultos. En el albarán está escrito cuántos palets o cajas debes recibir. Comprueba que el número coincida. Si falta algo, anótalo en el albarán.
- Mira el embalaje. Da la vuelta al palet: film roto, esquinas aplastadas, cajas deformadas o mojadas, flejes saltados. No hace falta abrirlo todo, basta con observar el exterior.
- Escribe la reserva. Junto a la firma, añade a bolígrafo: «Recibo con reserva de control de la mercancía». Si has visto daños evidentes, descríbelos: «reserva por embalaje dañado en el lado derecho».
¿Por qué es tan importante? Una firma «limpia», sin reserva, equivale a declarar que llegó todo íntegro. Hace más complicado reclamar un daño descubierto después, cuando abres las cajas. La reserva de control, en cambio, mantiene abierta la reclamación. El conductor no puede rechazarla: es un derecho tuyo. Si te presiona porque tiene prisa, tú escribe la reserva igualmente y firma. Fin.
Qué escribir en el albarán, escenario por escenario
No todas las entregas son iguales. Así debes actuar en los tres casos que puedes encontrarte:
| Qué ves en la descarga | Qué escribes en el albarán | Qué pasa después |
|---|---|---|
| Palet íntegro, embalaje en orden | «Recibo con reserva de control de la mercancía» | Abre las cajas con calma: tienes 7 días para comunicar posibles roturas ocultas |
| Embalaje visiblemente dañado (film roto, esquinas aplastadas) | Reserva específica: «reserva por embalaje dañado + descripción» | Fotografía enseguida el palet aún cerrado, luego comprueba el contenido y comunícalo |
| Daño grave y evidente (palet volcado, cajas reventadas) | Puedes rechazar la entrega, anotando el motivo en el albarán | Llámanos enseguida: organizamos nosotros el reenvío del material |
La primera fila es con mucho la situación más frecuente, y por eso la reserva de control debe escribirse siempre, incluso cuando el palet parece perfecto. Las roturas, cuando las hay, se descubren casi siempre al abrir las cajas, no mirando el film desde fuera.
Cómo comunicarnos el daño: fotos correctas y plazos
Has abierto las cajas y algún azulejo está roto. Sin pánico: la comunicación te lleva diez minutos.
- En un plazo de 7 días desde la entrega, escríbenos a la dirección indicada en la confirmación del pedido, citando el número de pedido.
- Fotografía las piezas dañadas: una foto de conjunto de los azulejos rotos juntos, más una foto de cerca de cada pieza donde se vea bien la rotura.
- Fotografía también la caja de la que proceden, sobre todo si está abollada o rota: ayuda a reconstruir qué ocurrió durante el viaje.
- No tires nada hasta que el trámite esté cerrado: en algunos casos el material dañado sirve para la verificación.
Un consejo práctico: abre y controla todas las cajas en los primeros días, no la noche antes de la colocación. Si el colocador llega y descubres las roturas en ese momento, tienes igualmente derecho a la sustitución, pero la obra se para. Controlar enseguida te deja todo el tiempo para recibir las piezas nuevas sin tocar el calendario de los trabajos.
Azulejos rotos en el transporte: reembolso o sustitución, qué cubrimos
Vayamos al punto que más te interesa. Para los azulejos rotos en el transporte el reembolso o la sustitución corren de nuestra cuenta: la mercancía viaja a riesgo nuestro hasta la entrega, no tuyo. Comunicación en plazo y fotos claras: no necesitas nada más.
Una vez recibida la comunicación, te proponemos la solución más rápida:
- Sustitución: te reenviamos desde nuestro almacén las piezas dañadas, sin costes adicionales. Es el camino que recomendamos cuando las piezas rotas hacen falta para completar la colocación.
- Reembolso parcial: si lo prefieres, o si las piezas rotas quedan cubiertas por la reserva que ya tienes en casa, te reembolsamos el valor del material dañado.
Una advertencia honesta: la cobertura afecta a los daños por transporte comunicados en plazo, con la reserva firmada y las fotos. Si la comunicación llega semanas después, o después de que el material se haya colocado, distinguir un daño de viaje de un daño de obra se vuelve imposible para cualquiera. Las reglas completas están en las condiciones de venta y en la página de costes y condiciones de envío: leerlas antes del pedido te evita sorpresas después.
El 10% de desperdicio te salva también aquí
Hay un motivo más, a menudo infravalorado, para pedir con el margen de desperdicio: hace de colchón también contra los imprevistos de viaje. El desperdicio es ese 10% de material de más respecto a los metros cuadrados netos de la habitación (15% si colocas en diagonal o en espiga) que sirve para cortes y roturas de colocación. Cómo calcularlo caja por caja te lo explicamos en la guía sobre cuántos azulejos pedir entre cajas y desperdicio, y en cada página de producto encuentras la calculadora que convierte los m² en cajas ya incrementadas.
El punto es este: si en un pedido de 60 m² de una serie como Athena llegan dos azulejos rotos, con el desperdicio en casa el colocador empieza igualmente, y las piezas de repuesto llegan mientras los trabajos avanzan. Sin desperdicio, esos mismos dos azulejos pueden parar la obra. La sustitución te la garantizamos de todos modos: el desperdicio te garantiza no perder días.
Y pedirlo todo junto, reserva incluida, tiene una ventaja añadida: todos los azulejos salen del mismo lote, por tanto mismo tono y mismo calibre. Un nuevo pedido meses después no puede darte la misma certeza.
En resumen: dos minutos de atención, cero preocupaciones
Resumen de nevera: en la entrega cuenta los bultos, mira el embalaje, firma con «reserva de control de la mercancía». En casa, abre las cajas en los primeros días; si encuentras roturas, fotos y comunicación en un plazo de 7 días. Nosotros sustituimos o reembolsamos el material dañado, punto.
El resto lo hacemos nosotros antes incluso de que el palet salga: embalaje reforzado, cantoneras, flejado y film desde nuestro almacén. Si aún estás eligiendo el pavimento, echa un vistazo a las series de nuestro catálogo: desde cada página de producto puedes pedir una muestra por 5 €, que te reembolsamos en el primer pedido. Así decides con la pieza en la mano, y del resto nos ocupamos nosotros.